La Defensoría del Pueblo de la provincia de Santa Fe envió al Banco Central de la República Argentina (BCRA) un oficio mediante el cual le solicita la incorporación de horarios y días de atención telefónica adicionales, incluyendo sábados y domingos, “de manera de permitir al usuario una comunicación telefónica directa y personalizada con las entidades financieras”. El objetivo es brindar “soluciones en el momento adecuado” a las personas, y “evitar la comisión de fraudes y/o estafas” bancarias.

Desde esta institución tomó conocimiento de diversas situaciones y reclamos de los usuarios del sistema financiero que tienen dificultades a la hora de poder comunicarse con las respectivas entidades financieras, ya sea por congestión del servicio, horarios y días de atención, como por dificultades de los menú o sistemas de derivación de llamadas, que incluyen diversas opciones y muchas veces “dificultan y hasta impiden que se concrete la comunicación telefónica entre el usuario y el representante asesor de la entidad en cuestión”, indica la nota, firmada por los defensores a cargo Gabriel Savino y Jorge Henn.

La institución provincial remarcó en su pedido que “las dificultades adquieren relevancia y se agravan ante el conocido contexto actual de estafas y/o fraudes virtuales, mediante las que, y bajo diferentes metodologías, terceros acceden a cuentas y/o datos bancarios de los usuarios, y de tal modo pueden disponer de su dinero, solicitar préstamos, otorgamiento de nuevas tarjetas, entre otros”.

Añadió que estas situaciones ocurren diariamente, sin discriminar días ni horarios. “Más aún cuando suceden en horas de la noche o los fines de semana, la situación desesperante por la que atraviesan los usuarios se agrava, al no poder comunicarse –ni siquiera telefónicamente– con un representante de la respectiva entidad financiera a fin de realizar las gestiones de rigor”, sostiene la nota.

En ese sentido, la Defensoría del Pueblo consideró “imprescindible que los usuarios puedan comunicarse con las entidades financieras todos los días de la semana, de ser posible las 24 horas, a fin de cerciorarse fehacientemente de los datos de su cuenta, consultar movimientos y transacciones, efectuar denuncias, solicitar bloqueos de cuentas, tarjetas, entre otras gestiones de rigor”.

Actualmente está vigente la resolución Nº 1033/2021 del BCRA que establece los Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia, que brindan los proveedores de bienes y servicios y regula lo relativo a horarios mínimos y menú de llamadas.

La Defensoría indicó que, si bien el horario extendido solicitado supera las 60 horas mínimas semanales que esta norma exige, “la medida resulta necesaria y se encuentra plenamente justificado en el marco del actual contexto de inseguridad, fraudes, estafas telefónicas y electrónicas que acechan a los usuarios del sistema financiero”.

Por esto mismo, requiere que “a los fines de la debida protección de usuarios del sistema financiero”, estos tengan “una comunicación accesible con las entidades financieras con las que operan diariamente”.

Atención personalizada

Además de la extensión del horario de atención, la Defensoría solicitó “exigir a dichas entidades (los bancos) que, en el primer nivel de la llamada telefónica, las opciones del menú a seleccionar por parte de los usuarios no sean ser superiores a 5, debiendo ser una de ellas la opción de atención de una persona”.